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quinta-feira, março 31, 2011

Suporte a hardware Apple é péssimo


Dias para resolver o problema:


UPDATE 05/05/2011: Hoje identifiquei que em 26/04/2011 foi realizado um depósito no valor de R$ 512,60 em minha conta vindo da Apple Computer. Esta quantia corresponde ao reembolso do AppleCare Protection Plan que havia adquirido para o MacBook Pro que apresentou defeito.


UPDATE 29/04/2011: Hoje, após longos 72 dias de espera, finalmente recebi o MacBook Pro que a Apple forneceu em substituição ao anterior que apresentou defeito e gerou uma série de problemas ao meu dia-a-dia, uma vez que se tratava de uma ferramenta de trabalho e diversão/lazer.

UPDATE 14/04/2011: Hoje uma funcionária da Apple me ligou pela manhã para avisar que o centro de serviços confirmou o problema no painel LED e que seria feita a troca do MacBook Pro por um novo, cuja configuração seria enviada a meu e-mail e pediu que eu o respondesse informando se concordava com a troca e caso positivo, envisasse cópia da nota fiscal de compra em anexo.

Receberei um MacBook Pro MC700LL/A em substituição do que apresentou defeito num prazo de até 14 dias e serei re-embolsado da AppleCare (da última conversa à tarde).

UPDATE 12/04/2011: Hoje uma funcionária da Apple me ligou e depois de pedir para explicar o caso para ela, solicitou que eu levasse o MacBook Pro de volta ao centro de serviços no que pareceu ser o laudo final para a troca por um novo, o que foi feito poucos minutos após o fim da ligação. Amanhã a Apple entra em contato com o centro de serviços (e comigo?) para informar o próximo passo. Espero que isso acabe logo, pois já me causou transtornos demais.

Estou estudando a compra de um Dell para usar como ferramenta de trabalho e deixar o MacBook Pro apenas como ambiente para hobby e entretenimento, pois não posso depender de um sistema que quando quebra, leva séculos até resolver o problema.

UPDATE 07/04/2011: Em conversa com um funcionário da Apple, apresentei o caso e a insatisfação geral com a qualidade do serviço realizado por seu centro de serviços autorizado e o caso foi escalado para a equipe de relacionamento com o cliente em Cupertino, que irá em até 5 dias propor uma solução para o caso.

UPDATE 06/04/2011: Por volta das 10:30 o sistema começou a se comportar de forma estranha. Primeiro foram as manchas que surgiram na base da tela e estão ficando cada vez mais destacadas, o que me faz pensar que o técnico do centro de serviços fez um trabalho de quinta ao montar a nova placa no sistema, danificando o painel LED. Em um momento, as teclas F1-F2 (brilho da tela), F5-F6 (iluminação do teclado), F7-F9 (controle de mídia) e F10-F12 simplesmente não faziam nada, depois de um boot, voltaram a funcionar(!?). Este é o resultado das manchas da tela ocasionadas pela última intervenção do técnico:

Manchas na tela do MacBook Pro após voltar do conserto e ser utilizado por algumas horas (brilho máximo)

Manchas na tela do MacBook Pro após voltar do conserto e ser utilizado por algumas horas (brilho mínimo)

UPDATE 06/04/2011: Hoje no final da manhã o centro de serviços comunicou que a top cover já havia chegado e que minha máquina já estava pronta. Passei no inicio da tarde para pegar e até agora nenhum problema. Na última vez, nos primeiros momentos de uso o sistema havia parado. Estou confiante que desta vez o problema foi realmente resolvido. Estou parando o contador!

Os produtos Apple são de excelente qualidade, com uma ótima experiência de uso, pelo menos enquanto eles não apresentam nenhum defeito de hardware e começam as chateações com a demora e comportamentos estranhos de seus centros autorizados de suporte a hardware.

Tenho um MacBook Pro (modelo MB991BZ/A de 2009) coberto por uma AppleCare que apresentou problema em 16 de Fevereiro de 2011, quando o sistema simplesmente começou a travar ao voltar do standby e em poucos segundos não havia nenhuma resposta, sendo necessário um desligamento forçado.

Ao ligar o sistema, o mesmo apresenta um ícone de uma pasta cinza com uma interrogação,  que segundo o manual é um problema em encontrar um disco de boot. Alguns desliga/liga e nada! Seguindo a sugestão da documentação do fabricante, iniciei o sistema pelo DVD de instalação dos aplicativos e entrei na ferramenta de diagnóstico Apple, mas a mesma não apresentou nada sobre o disco ou identificou problemas após o teste completo.

Iniciando o sistema pelo DVD de instalação do Mac OSX, e abrindo o utilitário de discos, apenas o DVD está presente, confirmando assim problema com o subsistema de disco (disco, cabo de dados/força ou controladora).

Fiz uma descrição dos testes realizados e levei a um provedor de serviços autorizado Apple para tratar do problema. Depois de muitos dias, fui informado que a máquina estava pronta. Fui retirar a máquina, liguei e depois de alguns minutos, o problema voltou. O funcionário apenas trocou o disco (que leva até 7 dias úteis para chegar!), mas não creio que ele tenha sequer verificado se o disco era o problema!

O sistema permanece no mesmo centro de serviços para realizar o reparo que não fora realizado a contento.

No dia 18 de Março de 2011, uma funcionária do centro de serviços me liga informando que preciso levar os DVDs de instalação do Mac OSX e Aplicativos para que o meu reparo seja finalizado. Levei os DVDs na segunda-feira, 21 de Março de 2011 (pois estava em outra cidade distante) e para minha decepção, fui informado que na verdade, a peça (cabo de força/dados do disco) que fora pedido ainda não estava disponível e o prazo de entrega era de até 7 dias úteis!

Hoje, 31 de Março de 2011 recebo uma ligação da funcionária do centro de serviços informando que o cabo de força/dados e a placa mãe haviam chegado, mas que a top cover só chegaria em 20 dias (suponho que úteis)!

Isso me deixa sem Mac por pelo menos 62 dias! Poxa, não é mais simples trocar o Mac por um que funcione?

Na minha experiência de suporte a hardware com a Dell (notebooks, servidores, tape libraries) nunca passei mais de 5 dias com um sistema parado ou indisponível. Quando o reparo não era possível, um novo hardware igual ou superior era fornecido temporário ou definitivamente conforme o caso para que o cliente não fosse prejudicado por uma falha do fabricante!

Já a Apple trata a situação como se não fosse um problema dela, dizendo que não pode fazer nada, pois tudo tem que ser resolvido com o centro de serviços, que por sua vez, atribui à Apple e a peças importadas a demora no atendimento. Ora, a Dell também trabalha com peças importadas e nem por isso deixa seus clientes esperando tanto tempo para solucionar problemas de hardware que uma simples organização logística de peças resolveria.

5 comentários:

Danilo Vilas Boas disse...

Pois é, Alexandre.
Que o seu prejuízo e seu relatório sirva pra acordar as pessoas que endeusam certas empresas. Não estou falando só da Apple, mas de fan-boys em geral que, quando escolhem a sua bandeira, morrem por ela a troco de nada. Quem faz as empresas somos nós, os clientes. Se todos agissem assim como você, e botassem boca no mundo quando o problema não é resolvido a contento, que ótimo seria.

Lex Aleksandre disse...

É bom saber disso!

Roger disse...

Seja bem vindo à realidade Apple. A Apple só é boa enquanto vc não precisa deles. Tive o mesmo problema que vc está tendo com as autorizadas, mas usei a lei ao meu favor. Consegui um computador novo indo em pequenas causas. Depois de me darem um novo, pensei duas vezes e o vendi para não ter novas dores de cabeça. Até camelô te atende melhor do que Apple.

Alexandre Alencar disse...

Roger, se puder compartilhar sua experiência com o processo, seria bastante útil.

Pedro Filipe Rosado disse...

Boa Noite, nao tive muito tempo para ler todos os comentários!

Eu ja vou no segundo mac com problema...

o primeiro nem sequer arrancava o segundo esta como o seu e ja passou a garantia..

O meu problema igual ao seu no ecra!

isso so aparece de vez enquanto e eu não queria enviar o portátil para a garantia para ele voltar novamente para trás e deixarem q não era nada...

Formatei e ficou melhor uns tempos, ate pensei q tinha resolvido a situação! mas tornou a aparecer :(

Ja acabou a garantia...

Qual a conclusão ??

agradeço que me enviem por e-mail.

Obrigado pessoal!

Abraço!

Pedro.pacodascortes@gmail.com